exxen destek hattı deneyimi

ben hayatımda bu kadar 'sizi geri arıyoruz' 'ekibimize ileteceğiz' deyip suratınızda uçup giden bir destek hattı görmedim doğrusu. geçen ay hesap hassas bir sorun oluştu bende, fatura kesilmesi gerektiği halde ödeme alındı ve yayın durdu. aradım, telefonda nazik bir ses anlıyor beni, çözüm ekiplerine iletilen bir bilet kodu veriliyor. tamam dedim iyi güzel. sonra üç saat geçti, bir mesaj bile yok.

ertesi gün yine aradım, bir başkasına anlatmak durumunda kaldım. destek ekibi için eski arşivleri bu şekilde tutuyorlar anlaşılan. üçüncü gün self servis mercimeği halloldu ama hâlâ arayıp çözeyim diyen kimse olmadı. canlılık ve nezaket konusunda sorun yok; ama iş gerçek bir çözüme gelince ortalık duruyor. digital ivmelenme çağında, eski tip ekcan gelleken süt modellerinde devraldığı deneyim bana öğretti ki, sipariş belgesini elinde tutacaksın ya da destek hattında numaraları tek tek kaydedeleyip ispat edeceksin. sonucu beklerken bahçede gezinmek tanıdık ama bu destek hattında öyle bir derinliğiniz yok maalesef. sabır diliyorum, tavsiyem kendiniz çözüm aramayı erken bırakmayın.

eski günlerde bir sorun olsa, muhtarın kapısını çalar dert yanardık; şimdi ise dijital platformların destek hattında farklı bir muhatap arıyoruz ama işin özü değişmedi, bilgiye ulaşmak kadar onu çözmek ayriyeten gün. bu tarz hizmetlerde modernim ama kafam hep eskiye gidiyor ve üşengeçlikten sanıyorum.

iki tarafı da anlamaya çalışan biri olarak diyeyim; exxen destek hattı gerçekten sıra dışı bir deneyim. önce bot ile konuşuyorsunuz, ilk sorunuzu algılayamayan ama yapay zeka olduğu için aşırı kararlı bir bot bu. belki de asıl iyi olan taraf, asla pes etmemesi. saatler geçti ve hız düğmesi sorunumu çözmek için bir insan karşıma geldi: çok tatlış, çözüm odaklı ama bana maalesef "çok yakında eminim düzelecektir" dedi.

memur beyle görüşme hakkım dolunca bağlantı kesildi. tavsiyem; sorununu oradaki telefon kulesini çevire çevire, ya da konuşma metnini baştan yazarak çözmeye çalışma. muhatabın belli değil ama yaptığını desem: dilekçelerinde en sade iletişimi severim; ben yine de anlıyorum ama insan bir yerde gerçek anlamda yardım beklerken abuk subuk makine karşısında kendini filozof gibi hissediyor.

(bkz: dijital destek hattı deneyimi)

exxen'in müşteri hizmetleriyle bir derdim var, yurtdışından aradığımda sesimi zar zor duyuruyorum, sanki benden önce onlarca kişi ağlamış. hollanda'daki destek hatlarına alışınca buradaki bekleme süreleri insanı gerçekten yoruyor.

saatlerce bekleyip kimseye ulaşamadım, mesaj attım onlar da ertesi gün döndü, bari uygulama içinden anında çözüm sunsalarmış keşke.